Hospital de Shrewsbury e Telford, um Consórcio integrado Serviço Nacional de Saúde Britânico

CONTEXTO

O Hospital de Shrewsbury e Telford (HST) é um consórcio integrado no NHS (Sistema Nacional de Saúde Britânico). É o principal fornecedor de serviços hospitalares para Shropshire, Telford e Wrekin, e North Powys no Reino Unido. Têm tido programas de voluntariado nos últimos 14 anos e têm atualmente mais de 300 voluntários ativos. As cerca de 30 funções para os voluntários vão desde o voluntariado em enfermaria, administração, eventos, lares de idosos, até a funções nos laboratórios.

Poppy Horrocks tem sido Gestora de Projetos de Voluntariado na HST desde 2019, tem vindo a trabalhar em projetos de voluntariado mais específicos e apoiar os serviços dos voluntariados em geral.

Durante muitos anos, o HST utilizou candidaturas em papel para os voluntários manifestarem o seu interesse em participar, posteriormente tinham de introduzir manualmente estes dados no software Engage – um programa para promover o envolvimento (PPE). Com o início da pandemia, e a respetiva mudança para o trabalho remoto, a necessidade de mudar de sistema tornou-se evidente, passando até a ser prioritária.

DESAFIOS

Tentar usar o Engage para a gestão de voluntariado foi como encaixar uma cavilha quadrada num buraco redondo, dado que é um sistema que não foi concebido para a gestão de voluntariado. A equipa do HST considerou que este sistema estava desatualizado e que não era muito fácil de usar.

Durante a pandemia, a equipa do HST tentou agilizar a sua operação, fazendo uso do Teams da Microsoft para partilhar uma folha de cálculo para gerir as candidaturas e as colocações dos voluntários. Contudo, o que na altura foi tido como a solução para enfrentar os desafios de: comunicação; acesso aos dados e das operações dos programas enquanto trabalhavam à distância, acabou por apenas perpetuar os problemas.

Principais Pontos Fracos:

• A introdução de dados de todas as candidaturas em papel no Engage era extremamente demorada e tornou-se numa tarefa impossível realizar quando o pessoal estava a trabalhar remotamente.
• A utilização de folhas de cálculo levava a um processo incrivelmente complexo e era propenso a erros e a produzir dados pouco fiáveis.
• A utilização de sistemas inadequados fizeram com que a equipa se sentisse sobrecarregada durante a pandemia ao receber e tentar processar um fluxo significativo de candidaturas de voluntários.
• Os dados não estavam armazenados num espaço centralizado para que o pessoal os pudesse aceder, o que levou a uma grande confusão que dificultava o trabalho da equipa.

Quando Poppy utilizou a Calculadora ROI para determinar quanto tempo foi gasto a operar desta forma, revelou que a sua equipa iria poupar cerca de 1.332 horas por ano em tarefas que poderiam ser automatizadas através de uma solução de software para a gestão de voluntariado.

Aqui está um resumo do tempo gasto em várias tarefas antes de utilizar o Better Impact:

Dados da Calculadora de ROI

O PERCURSO

Em julho de 2021, Poppy e o Chefe do seu Departamento iniciaram a sua procura por um software melhor para enfrentar os desafios inerentes à gestão de voluntariado.

Foi feita uma procura bastante extensa sobre a categoria que envolve os softwares de gestão de voluntariado (SGV), juntamente com a consulta e interação em vários fóruns onde os membros da equipa puderam ler e recolher feedback de outros que já utilizavam um SGV.

O HST analisou duas soluções de SGV, utilizando uma abordagem minuciosa, que incluía uma demonstração, um período de teste, um orçamento, uma autorização do departamento de TI, e uma autorização de informação e governação.

A proteção de dados era de extrema importância para o HST. Passou-se um total de seis meses nesta fase para obter as aprovações para a privacidade e segurança dos dados. Poppy reconhece que valeu a pena no final.

Poppy foi inteligente ao incluir voluntários na fase de teste do Volunteer Impact, envolvendo-os na utilização do portal do voluntário - a parte do software onde os voluntários podem atualizar as suas próprias informações para o seu perfil, inscrever-se para funções, registar as suas próprias horas, e muito mais. A Poppy ficou atenta ao feedback que resultou desta experiência. O envolvimento dos voluntários nesta fase de "experimentar antes de comprar", ajudou a facilitar a adesão dos voluntários à mudança que se aproximava e a confiança da Poppy na escolha pelo Volunteer Impact.

Implementação

Poppy lembra-se de a fase de configuração ter durado alguns meses. Embora fosse um projeto de tamanho considerável para a sua equipa aceitar, "foi relativamente fácil, e os benefícios foram abundantes".

O HST passou algum tempo a preparar a implementação do Volunteer Impact, assim foi possível ter um Consultor Especializado em Sucesso dos Membros da Better Impact a transferir os dados dos voluntários para a sua nova casa.

Uma vez concluída a configuração inicial, a equipa apreciou a independência para personalizar e progredir na configuração do sistema. Assim foi possível adaptarem-se ao longo do tempo, à medida que os processos ou necessidades do programa mudam.

Porque escolheram o Volunteer Impact

As três principais razões para o HST ter escolhido o Volunteer Impact foram:

1. Relação custo-benefício
2. Funcionalidade e personalização
3. Plataforma tudo-em-um

O HST descobriu que o Volunteer Impact é uma solução menos dispendiosa, mas é bastante poderosa no que toca à sua capacidade.

Os benefícios de utilizar um sistema mais robusto eram atrativos, como por exemplo os benefícios na comunicação com os voluntários. Podiam enviar e-mails e mensagens de texto aos voluntários através do sistema muito facilmente. A funcionalidade de filtrar voluntários por vários critérios para direcionar as comunicações para grupos específicos de voluntários foi muito utilizada. A Poppy e a equipa também desfrutam dos benefícios da poupança de tempo na criação de modelos de email. Os voluntários puderam também fazer uso do seu portal e da aplicação de voluntários para encontrar informação relevante, que foi particularmente útil durante a pandemia, quando ocorriam mudanças diárias, semanais e mensais.

O Volunteer Impact também chamou à atenção do HST por ter tudo no mesmo lugar. O acesso aos dados para a equipa é simplificado e, com logins diários, eles estão totalmente empenhados em utilizar o sistema. A equipa pode rever regularmente os relatórios do programa, a forma como os candidatos estão a progredir no processo de integração, criar ou melhorar os modelos de correio eletrónico, e atualizar outras informações.

A Poppy também reconhece que ser capaz de gerar muitos relatórios muito rapidamente tem sido muito benéfico.

Lições Aprendidas

A mudança do HST para o Volunteer Impact tem sido um esforço coletivo.

Embora houvesse algum receio por parte da direção e dos membros do programa de voluntariado sobre a mudança para um novo software, uma vez que havia muito a aprender, a consistência e a comunicação têm sido fundamentais.

Criaram-se guias e processos para mitigar os erros humanos no sistema. A Poppy salienta a importância de designar alguém para ter uma visão geral do sistema, a fim de assegurar a sua atualização e que as pessoas não estão a cometer erros parvos. Os esforços para a manutenção de dados da equipa têm sido críticos para gerir o programa de voluntários e ter confiança de que os números no sistema são exatos.

É fácil perder-se nas inúmeras responsabilidades que uma operação de gestão de pessoas envolve, e como consequência aspetos importantes como o envolvimento com os voluntários acabam por cair no esquecimento. A Poppy está tão satisfeita por a equipa desfrutar de um envolvimento muito melhor com os voluntários, tudo graças à poupança de tempo possibilitada pela utilização do Volunteer Impact. Além disso, "temos sido capazes de aumentar o volume de candidaturas e proporcionar mais oportunidades de envolvimento".

O HST atualmente conta com 330 voluntários ativos, e 127 voluntários estão a completar o processo (com o objetivo de processar todos no prazo de 2 meses). A equipa utiliza o Volunteer Impact para se informar bem sobre o progresso dos voluntários no processo de recrutamento. A Poppy realça a forma como eles conseguem agora perceber mais facilmente se os voluntários não completaram o processo de registo, verificar se os voluntários estão a aceder ao portal do voluntário, o que é que os está a impedir de completar o processo, e ainda, no caso dos voluntários não parecem estar comprometidos para acabar o processo, pode-se arquivá-los no próprio sistema.

“Nós criamos uma comunidade de voluntários melhor ao utilizar o Volunteer Impact. Os nossos voluntários estão sempre a par de toda a informação necessária, e têm um canal aberto para contactar a nossa equipa. Para a nossa equipa, o Volunteer Impact meteu tudo num só lugar, e podemos gerir facilmente as candidaturas e as colocações. Também nos proporcionou uma ferramenta para medir o impacto dos voluntários no consórcio. Agora nós reportarmos as horas de voluntariado e o número de voluntários que estão a dar horas” acrescenta Poppy.